随着时代的进步与发展，对政务服务窗口工作人员的综合素质和要求也越来越高，窗口人员拥有高质量的政务服务能力对打造“有温度的政务服务”至关重要。为进一步加强政务服务队伍建设，提高政务服务效能。12月29日，开封市政务服务和大数据管理局再次邀请北京零点有数科技集团进行第二期政务大厅标准化服务水平提升工作。

零点公司根据政务大厅硬件环境、工作人员服务形象及服务流程进行评估，针对具体测评问题点，向窗口负责人、大厅管理人员进行现场指导及规范讲解，推动问题落地整改。通过陪同式体验深度了解服务对象办事体验，挖掘服务痛点，对于发现的问题对工作人员进行针对性辅导。然后紧紧围绕政务服务现状对全市各县区政务大厅负责人及市民之家整建制入驻单位负责人、窗口工作人员开展一系列专项培训。

一是高效沟通技巧主题培训赋能。通过案例进行场景还原的形式分享沟通技巧，进一步提升工作人员政务服务水平；二是导办人员专项辅导。根据导办人员标准服务流程，与导办人员进行一对一辅导，针对性提升咨询引导能力。三是帮办代办工作坊。围绕工作职能、工作流程等方面进行沟通探讨，进一步优化服务流程。同时结合帮办代办特色服务要求，对于岗位职责、服务标准、服务流程、服务用语对帮办代办专员进行专项培训，为群众提供人性化、专业便捷的服务；四是内训师专项培训。由内训师三步法（跨越心理障碍-做好充足准备-掌握培训技巧）开展讲解，并导入内训相关技能，对工作人员进行赋能提升；五是投诉处理主题座谈会。首先通过正确处理投诉的原则讲解投诉处理技巧与投诉处理六步法，其次收集一线工作难点堵点、主要投诉问题，最后共同探讨解决途径，达到举一反三的效果。

通过本次大厅标准化服务水平提升工作，全面提升开封市政务服务系统服务能力。开封市政务服务和大数据管理局将不断深入推进政务服务标准化建设，以高质量政务服务深化“放管服”改革，优化营商环境，增强企业群众的满意度和获得感。